カスタマーハラスメント防止の取り組み
本組合の方針
労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）の改正により、令和8年10月より事業主のカスタマーハラスメント対策が義務化されることを受け、会津若松地方広域市町村圏整備組合カスタマーハラスメント対応マニュアルを策定し、令和8年10月1日より運用することとしました。
本組合は、地域住民と職員双方の人権を尊重し、住民福祉の向上と職員の心身の健康の保持・増進の両立を図ることで、全体の奉仕者である職員が公平・公正かつ質の高い行政サービスを継続的に提供できる職場環境の整備を推進します。
会津若松地方広域市町村圏整備組合カスタマーハラスメント対応マニュアル [PDFファイル／527KB]
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
職員の尊厳を害する過度な要求・威圧的言動、または社会通念上のマナーや節度を著しく逸脱する行為に対しては、職員を守るため、複数職員による対応、組織内での情報共有、相談体制の整備等により、組織として対応します。
状況に応じ、対応の中止・退去の要請など毅然とした措置を講じるとともに、悪質と判断される場合には、警察等の関係機関と連携し、法令等に基づき適切に対処します。
カスタマーハラスメントの定義
本組合は、カスタマーハラスメントを次のように定義します。
- 行政サービスの利用者等からのクレームや言動のうち、当該クレームや言動の要求内容が著しく妥当性を欠くもの。
- 行政サービスの利用者等からのクレームや言動のうち、当該クレームや言動の要求内容が妥当なものであっても、要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるもの。
※正当なご意見、苦情、クレームなどの発言あるいは主張を制限・禁止するものではありません。
社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型的な例
厚生労働省が公表する事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針において、社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型的な例は以下のようなものであると考えられています。なお、個別の事案の状況等によって判断が異なる場合があります。
1 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
(1)そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求
- 性的な要求や、職員のプライバシーに関わる要求をすること。
(2)対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
- 法令に違反するおそれのある事務処理を行うことを要求すること。
2 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
(1)身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
- 物を投げつけること。
- わざとぶつかること。
- つばを吐きかけること。
(2)精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 庁舎の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって職員を脅すこと。
- SNS等のインターネット上へ職員のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。
- 職員の人格を否定するような言動(職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を含む。)を行うこと。
- 土下座を強要すること。
- 盗撮や無断での撮影をすること。
- 職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該職員の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該職員が開示することを強要する若しくは禁止すること。
(3)威圧的な言動
- 大きな声をあげて職員や周囲を威圧すること。
- 反社会的な言動を行うこと。
(4)継続的、執拗な言動
- 同様の質問を執拗に繰り返すこと。
- 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
- 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。
(5)拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- 長時間に渡る居座りや電話で職員を拘束すること。